Gestion des travaux, des incidents et des demandes d’information (partie 1)

Il y a 4 ans environ, j’ai suivi une formation et une certification ITIL Foundation V3.  ITIL est un référentiel international de Gestion des Services informatique. C’est un ensemble d’ouvrage (5) qui contient, qui décrit les meilleures pratiques de gestion des services informatiques.

Logo ITIL

Logo ITIL

La gestion des Services est l’ensemble des aptitudes organisationnelles particulières (rôles, fonctions, processus) mises en œuvre pour produire de la valeur ajoutée sous forme de services. C’est une pratique professionnelle qui s’appuie sur

  • de la connaissance,
  • de l’expérience,
  • du savoir-faire,
  • des outils.

La formation sur l’ITIL est très très intéressante et enrichissante d’un point de vue organisationnel, elle permet de nommer un chat , un chat, d’avoir un vocabulaire commun à tous les acteurs d’un service, d’un département, voir d’une entreprise.

La formation est très dense et trop courte (3 jours), pour le premier niveau. Mon regret, c’est de ne pas avoir pu creuser les outils ITIL, les logiciels à mettre en place au sein d’une entreprise, d’un service.

Je me suis rendu compte avec la pratique qu’il y a un décalage entre les bonnes pratiques et la réalité dans les entreprises. Beaucoup d’entreprises ne disposent pas d’outil. Nous avons des entreprises qui sont enfermées dans des logiciels maison plus ou moins performants ou dans des solutions propriétaires pas très adaptées. Nous avons aussi le cas opposé des entreprises qui disposent d’une Rolls-Royce ITIL (d’un super logiciel) et qui ne savent pas les utiliser, les paramétrer, et qui sont engluées dans des luttes de pouvoir inter-services.

Je vous propose de découvrir dans cet article la mise en œuvre simple de la gestion des travaux, de la gestion des incidents et de la gestion des demandes autour d’un logiciel Open Source GLPI. Le logiciel GLPI n’est pas à proprement parler un logiciel ITIL, un logiciel certifié ITIL, par contre il répond bien à la demande, nous allons voir pourquoi ?

J’ai scindé cet article en deux parties. Cet première partie se concentre sur la vision Client – Utilisateur et la partie suivante sera consacrée sur la partie back office, sur le suivi, sur le reporting et les statistiques. Il y aura en fonction du succès de l’article une troisième partie sur  le comment aller plus loin ?

 Avant de commencer, je vous propose (aux néophytes) de découvrir l’ITIL, à partir des liens suivants.

Cycle ITIL

Lors de la formation ITIL, nous apprenons du vocabulaire, des concepts théoriques, des schémas autour de la gestion des services : Ils sont regroupés dans cinq grand livres :

  • La Stratégies des Services,
  • La Conception des services,
  • la Transition des Services,
  • l’Exploitation des Services,
  • et pour finir, l’amélioration continue des services.

L’idée centrale de l’ITIL est de penser les services, de les mettre en œuvre pendant un certain temps et de reprendre l’existant et de faire des boucles d’amélioration continue.

La présentation du produit.

Solution open-­source de gestion de parc informatique et de servicedesk, GLPI est une application Full Web pour gérer l’ensemble de vos problématiques de gestion de parc informatique : de la gestion de l’inventaire des composantes matérielles ou logicielles d’un parc informatique à la gestion de l’assistance aux utilisateurs.

Des fonctionnalités à forte valeur ajoutée

- Gestion et suivi des ressources informatiques
- Gestion et suivi des licences
- Gestion et suivi des consommables
- Base de connaissances
- Gestion des réservations
- ServiceDesk (helpdesk, SLA..)
- Inventaire automatisé*
- Télédéploiement*

*Avec l’utilisation conjointe de la solution d’inventaire OCS Inventory NG ou de la suite de plugins FusionInventory

Pour découvrir toutes les fonctionnalités de GLPI. C’est par ici. C’est un logiciel, open source, très bien fait, et très agréable à utiliser.

L’installation du produit et la configuration

Je ne vais pas me focaliser sur l’installation du produit, l’opération est extrêmement simple à réaliser, de plus c’est en français (c’est agréable).

Je vais définir avec vous un petit cahier des charges du côté du client Utilisateur.

  • Se connecter sur l’application
  • Créer simplement des demandes de travaux,
  • Créer simplement des tickets d’incidents,
  • Créer des demande d’information.
  • L’utilisateur devra avoir la possibilité de suivre et d’intervenir sur ses demandes.
  • Consulter l’avancement d’une demande.

Je vais définir avec vous un petit cahier des charges du côté du back office

  • Gérer plusieurs groupes d’utilisateurs
  • Gérer plusieurs demandes en parallèle,
  • Cloisonner et identifier les demandes et les demandeurs.
  • Effectuer un suivi des demandes,
  • Obtenir des statistiques

La partie Client – Utilisateur

Je vais répondre besoin par besoin.

  • Se connecter sur l’application

Ecran de login

Je vais regrouper les besoins suivants :

  • Créer simplement des demandes de travaux,
  • Créer simplement des tickets d’incidents,
  • Créer des demande d’information.

Création de ticket

Il suffit de s’appuyer sur l’écran de création de ticket.

typeDeTicket

La création d’un ticket est une opération extrêmement simple. On demande à l’utilisateur de :

  • saisir un titre parlant,
  • saisir une description de la demande, de l’incident , de préciser son nom et son numéro de téléphone (pour pouvoir être joint en cas de besoin),
  • de saisir un mail,
  • de saisir une catégorie,
  • le champ le plus complexe et « Le ticket porte sur .. », il est facultatif,
  • de joindre une pièce jointe (facultatif).

Un vrai jeu d’enfant ..

  • L’utilisateur devra avoir la possibilité de suivre et d’intervenir sur ses demandes.
Liste de tickets

Liste de tickets

L’utilisateur peut à tout moment consulter la liste des tickets liés à son groupe.

  1. Il peut effectuer des recherches (bandeau du haut).
  2. Il peux voir le statut d’avancement de son ticket,  voir la date d’ouverture du ticket, la priorité, connaitre l’intervenant sur son ticket, connaitre le nombre d’interaction sur son ticket.
  3. La consultation du ticket est très simple, il suffit de cliquer sur le lien Infos.
  • Consulter l’avancement d’une demande.

AvtTicket_3

L’utilisateur obtient une vision de l’avancement sur le traitement des tickets de son groupe et de ses tickets.

La suite

L’utilisation de GLPI est une opération extrêmement simple et agréable.

Lors du prochain article, nous allons voir la partie back office. Le paramétrage, la réflexion à conduire avant d’ouvrir le service, etc ..

@ bientôt

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A propos Duarte TERENCIO

Chef de projet et Architecte J2EE - Portail d'entreprise - Cloud computing Vous trouverez plus d'information sur la page "Me contacter"
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4 commentaires pour Gestion des travaux, des incidents et des demandes d’information (partie 1)

  1. Ping : Gestion des travaux, des incidents et des demandes d'information (partie 1) | Portail d'entreprise, ITIL et cloud | Scoop.it

  2. communic8blog dit :

    Bonjour,
    Article intéressant, cependant, GLPI est avant tout un outil de gestion de parc ! L’utilisation que vous décrivez est possible mais vous n’exploitez que 10% des fonctionnalités.

    Des outils pro existent (certes chers) comme HP Service Manager qui permet de gérer (entre autre) les briques suivantes d’ITIL:
    – Gestion des problèmes;
    – Gestion des incidents;
    – Gestion des demandes de travaux (par rapport à un catalogue des articles).

    Pour information, je travaille justement dans un environnement ITIL et je suis donc en contact permanent avec ces notions. En revanche, comme vous le dites, l’application d’ITIL n’est jamais appliquée à 100%.

    A bientôt.

    • Bonjour, merci pour se retour.

      Dans le contexte, d’une entreprise, l’achat d’une solution ITIL est un processus complexe, coûteux
      et souvent très long. Je me suis trouvé dans le cas, de l’absence de logiciel, et de budget.

      La solution GLPI m’a semblé être une bonne solution transitoire.

      GLPI est une « Solution open-­source de gestion de parc informatique et de servicedesk  »
      Elle est très intuitive, et ne demande pas de formation des utilisateurs.
      Elle répond simplement aux besoins.

      HP Service Manager est une solution ITIL payante.
      J’ai eu l’occasion de l’utiliser. C’est un produit lourd.

      Derrière la gestion des travaux, des incidents, ce que je vois, c’est :

      • l’utilisation par les utilisateurs (les contraintes, l’accès, etc),
      • le suivi de l’activité,
      • la planification des taches,
      • les extractions pour faire un reporting,
      • avoir un point rapide sur les sujets sensibles,
      • etc …

      GLPI ne fait pas tout, je vais abordé les divers points dans mon prochain article.

      ITIL est une boite à outil, je pense qu’il faut prendre les processus en fonction des besoins, adapter, tester,
      valider et ensuite améliorer et compléter.

      A bientôt

  3. Ping : Gestion des travaux, des incidents et des demandes d’information (partie 2) | Un regard sur le cloud computing

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